Art. 4
Raccolta, aggregazione e trasmissione di statistiche relative ai servizi di assistenza e di risoluzione dei problemi
In vigore dal 29 lug 2020
Raccolta, aggregazione e trasmissione di statistiche relative ai servizi di assistenza e di risoluzione dei problemi
1. Ai fini del presente capo, per domanda di servizio di assistenza e di risoluzione dei problemi si intende qualsiasi domanda presentata tramite un modulo in linea, un’e-mail o qualsiasi altro mezzo di comunicazione. Se decidono che non è possibile includere statistiche sulle domande ricevute tramite chiamate telefoniche, chat in linea o visite di persona, i fornitori di un servizio di assistenza e di risoluzione dei problemi o i gestori della rete ne informano la Commissione.
2. I fornitori di servizi di assistenza e di risoluzione dei problemi o i gestori della rete comunicano il numero di domande all’archivio comune di dati, così suddiviso:
a)
domande presentate da cittadini o da imprese;
b)
domande presentate da utenti in una situazione transfrontaliera o da utenti in una situazione nazionale.
La suddivisione delle domande nelle categorie di cui alle lettere a) e b) non si applica se il servizio è offerto soltanto a una delle due categorie di utenti di cui alle suddette lettere.
3. Ai fini del paragrafo 2, lettera b), per utente in una situazione transfrontaliera si intende un utente che si trova in una situazione i cui elementi non si collocano tutti all’interno di un solo Stato membro.
4. Ai fini della raccolta di statistiche sull’oggetto delle domande specifiche presentate, il fornitore di servizi di assistenza e di risoluzione dei problemi o un gestore della rete fornisce alla Commissione un elenco di categorie relative all’oggetto delle domande prima dell’inclusione di tale servizio nello sportello.
5. Il tempo di risposta è calcolato a decorrere dal ricevimento della domanda e fino alla risposta conclusiva o alla chiusura del caso, sulla stessa base delle scadenze da rispettare oppure della media o della stima del tempo necessario per fornire il servizio, di cui all’, paragrafo 1, lettera d), del regolamento (UE) 2018/1724.
6. I tempi di risposta sono calcolati come media in giorni di calendario dei tempi di risposta su un periodo di sei mesi.
7. Le statistiche sono raccolte e aggregate a livello di ciascun singolo fornitore di servizi di assistenza e di risoluzione dei problemi e indicano lo Stato membro del fornitore di servizi. La Commissione concorda col fornitore di servizi di assistenza e di risoluzione dei problemi o con un gestore della rete le modalità di trasmissione delle statistiche all’archivio comune di dati prima dell’inclusione del servizio nello sportello.
8. I fornitori di servizi di assistenza e di risoluzione dei problemi o i gestori della rete trasmettono le statistiche aggregate su base semestrale. Le statistiche aggregate per il periodo compreso tra il 1o gennaio e il 30 giugno sono trasmesse entro il 31 agosto e quelle per il periodo compreso tra il 1o luglio e il 31 dicembre sono trasmesse entro il 28 febbraio dell’anno successivo, salvo diversamente concordato con la Commissione.
Storico versioni
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