Art. 28

Reclami

In vigore dal 29 apr 2021

Reclami 1. Ogni impresa ferroviaria e gestore della stazione di stazioni ferroviarie aventi in media un flusso di più di 10 000 passeggeri al giorno nel corso di un anno istituisce un meccanismo per la gestione dei reclami per i diritti e gli obblighi contemplati dal presente regolamento nel rispettivo ambito di responsabilità. Essi provvedono a un'ampia diffusione tra i passeggeri delle loro informazioni di contatto e della loro lingua, o lingue, di lavoro. Tale meccanismo non si applica ai fini del Capo III. 2. I passeggeri possono presentare un reclamo a qualsiasi impresa ferroviaria o gestore della stazione in relazione ai rispettivi ambiti di responsabilità attraverso i meccanismi di cui al paragrafo 1. Tale reclamo è presentato entro tre mesi dall'inconveniente oggetto del reclamo. Entro un mese dalla ricezione del reclamo il destinatario fornisce una risposta motivata o, in casi giustificati, informa il passeggero che riceverà una risposta nell'ambito di un periodo inferiore a tre mesi dalla data di ricezione del reclamo. Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni conservano i dati necessari per esaminare il reclamo per la durata dell'intera procedura di trattamento dei reclami, comprese le procedure di trattamento dei reclami di cui agli , e rendono disponibili tali dati, su richiesta, agli organismi nazionali di applicazione. 3. Informazioni dettagliate sulla procedura di trattamento dei reclami sono accessibili al pubblico, anche alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta. Tali informazioni sono disponibili, su richiesta, almeno nella lingua o nelle lingue ufficiali dello Stato membro in cui l'impresa ferroviaria è operativa. 4. L'impresa ferroviaria pubblica nella relazione di cui all', paragrafo 2, il numero e le categorie dei reclami ricevuti e trattati, i tempi di risposta e le misure adottate per migliorare eventualmente le procedure.

Storico versioni

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