Art. 5
Procedura di esame dei reclami e di comunicazione dell’esito agli autori degli stessi
In vigore dal 30 set 2024
Procedura di esame dei reclami e di comunicazione dell’esito agli autori degli stessi
1. Gli emittenti di token collegati ad attività:
a)
una volta ricevuto un reclamo, valutano senza indebito ritardo se è chiaro e completo e, in particolare, se contiene tutte le informazioni e le prove pertinenti e comunicano all’autore se il reclamo rispetta le condizioni di ricevibilità, che sono eque, ragionevoli e non limitano indebitamente i diritti delle persone fisiche o giuridiche di presentare un reclamo;
b)
qualora concludano che un reclamo è poco chiaro o incompleto, chiedono tempestivamente all’autore qualsiasi informazione o prova supplementare necessaria per il corretto trattamento del reclamo;
c)
se un reclamo non soddisfa le condizioni di ricevibilità, spiegano in modo chiaro all’autore i motivi per cui il reclamo è stato respinto in quanto irricevibile;
d)
si adoperano per raccogliere ed esaminare tutte le informazioni e le prove pertinenti relative al reclamo;
e)
se l’oggetto del reclamo esula dalla loro competenza, ne informano l’autore e, se ne sono a conoscenza, gli forniscono i recapiti dell’entità responsabile del trattamento del reclamo;
f)
tengono l’autore del reclamo debitamente informato sull’eventuale adozione di ulteriori misure per trattare il reclamo e rispondono senza indebito ritardo alle richieste di informazioni presentate dall’autore del reclamo.
2. Gli emittenti di token collegati ad attività analizzano, su base continuativa, i dati relativi al trattamento dei reclami per individuare e fronteggiare eventuali problemi ricorrenti o sistemici e potenziali rischi giuridici e operativi. In particolare, gli emittenti di token collegati ad attività:
a)
analizzano le cause dei singoli reclami in modo da individuare le cause di fondo comuni ai diversi tipi di reclamo;
b)
valutano se tali cause profonde possano incidere anche su altri processi o prodotti, compresi quelli che non sono direttamente oggetto del reclamo;
c)
trattano tali cause profonde.
3. Gli emittenti di token collegati ad attività comunicano agli autori che hanno presentato i reclami l’esito dell’esame sui reclami stessi:
a)
in un linguaggio semplice e di facile comprensione per gli autori dei reclami;
b)
fornendo una risposta senza indebito ritardo e in ogni caso entro i termini stabiliti a livello nazionale per trattare i reclami presentati dai rispettivi autori, se del caso; e
c)
includendo una spiegazione esauriente della loro posizione rispetto al reclamo qualora la decisione definitiva non soddisfi appieno la richiesta dell’autore del reclamo (o qualsiasi decisione definitiva, laddove prescritto dal diritto nazionale), e riportando la facoltà di detto autore di mantenere aperto il reclamo, compresa la disponibilità di un difensore civico, di meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie e di autorità nazionali competenti.
Ai fini della lettera b), qualora non sia possibile fornire una risposta entro i termini previsti, gli emittenti di token collegati ad attività informano l’autore del reclamo delle cause del ritardo indicando la data in cui prevedono di concludere l’esame.
Ai fini della lettera c), tale decisione è fornita per iscritto.
Storico versioni
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