Art. 11
Diritti contrattuali di base
In vigore dal 13 giu 2024
Diritti contrattuali di base
1. Gli Stati membri provvedono a che tutti i clienti finali abbiano il diritto di essere riforniti di gas naturale e idrogeno da un fornitore — ove questi accetti — a prescindere dallo Stato membro in cui il fornitore sia registrato, a condizione che il fornitore rispetti le norme applicabili in materia di scambi, bilanciamento e sicurezza dell’approvvigionamento nonché i criteri di cui all’, paragrafo 2. In detto ambito, gli Stati membri adottano ogni misura necessaria affinché le procedure amministrative non siano discriminatorie nei confronti dei fornitori già registrati in un altro Stato membro.
2. Fatte salve le norme dell’Unione relative alla tutela dei consumatori, nella fattispecie la direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio (44) e la direttiva 93/13/CEE del Consiglio (45), gli Stati membri assicurano che i clienti finali godano dei diritti di cui al presente articolo, paragrafi da 3 a 11.
3. I clienti finali hanno il diritto a un contratto con il loro fornitore che specifichi:
a)
l’identità e i dati di contatto del fornitore, compresi l’indirizzo, l’indirizzo di posta elettronica e un numero telefonico di assistenza ai consumatori;
b)
i servizi forniti (compresa la denominazione del prodotto e della formula tariffaria), le caratteristiche principali dei servizi forniti, i livelli di qualità del servizio offerti e la data dell’allacciamento iniziale;
c)
i tipi di servizio di manutenzione offerti;
d)
i mezzi per ottenere informazioni aggiornate su tutte le tariffe vigenti, gli addebiti per manutenzione e i prodotti o servizi a pacchetto;
e)
la durata del contratto, le condizioni di rinnovo e di cessazione del contratto e dei servizi, ivi compresi i prodotti o servizi offerti a pacchetto con tali servizi, nonché se sia consentito risolvere il contratto senza oneri;
f)
l’indennizzo e le modalità di rimborso applicabili se i livelli di qualità del servizio stipulati non sono raggiunti, anche in caso di fatturazione imprecisa o tardiva;
g)
qualora le prestazioni ambientali, comprese, se del caso, le emissioni di biossido di carbonio, siano presentate come una caratteristica essenziale, impegni chiari, oggettivi, accessibili al pubblico e verificabili apportati dal fornitore e, nel caso di fornitura di gas rinnovabile e di gas a basse emissioni di carbonio, la certificazione del gas rinnovabile e del gas a basse emissioni di carbonio forniti conformemente all’;
h)
le modalità di avvio di una procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie conformemente all’;
i)
informazioni sui diritti dei consumatori, incluse informazioni chiare e comprensibili sulla gestione dei reclami e sulle modalità di presentazione di un reclamo e su tutti gli aspetti di cui al presente paragrafo, chiaramente indicate sulla fattura o nei siti web delle imprese di idrogeno o di gas naturale;
j)
se del caso, informazioni sul fornitore e sul prezzo dei prodotti o servizi legati o abbinati alla fornitura di gas naturale o idrogeno.
Le condizioni contrattuali devono essere eque e comunicate chiaramente in anticipo. Tali informazioni sono comunque trasmesse in un linguaggio chiaro e privo di ambiguità comprensibile per i consumatori prima della conclusione o della conferma del contratto. Qualora il contratto sia concluso mediante un intermediario, le informazioni di cui al presente paragrafo sono anch’esse comunicate prima della stipulazione del contratto. Le informazioni sul fornitore di prodotti o servizi e sul prezzo di tali prodotti o servizi che sono legati o abbinati alla fornitura di gas sono comunicate prima della conclusione del contratto.
I clienti finali ricevono un’unica sintesi delle principali condizioni contrattuali, in maniera evidenziata e con un linguaggio semplice e conciso. Gli Stati membri impongono al fornitore di utilizzare una terminologia comune. La Commissione fornisce orientamenti non vincolanti al riguardo.
4. I clienti finali ricevono adeguata comunicazione dell’intenzione di modificare le condizioni contrattuali e sono informati del loro diritto di risolvere il contratto al momento della comunicazione. I fornitori avvisano direttamente i loro clienti finali, in maniera trasparente e comprensibile, di eventuali adeguamenti del prezzo di fornitura e dei motivi e prerequisiti di tale adeguamento e della sua entità, entro due settimane, o entro un mese nel caso dei clienti civili, prima della data di applicazione dell’adeguamento. Gli Stati membri provvedono affinché i clienti finali possano risolvere il contratto in caso di rifiuto delle nuove condizioni contrattuali o degli adeguamenti del prezzo di fornitura notificati dal fornitore.
5. I fornitori forniscono ai clienti finali informazioni trasparenti sui prezzi, sulle tariffe e sulle condizioni standard vigenti per quanto riguarda l’accesso ai servizi per il gas naturale e l’idrogeno e l’uso di tali servizi, in particolare informazioni sulla natura fissa o variabile del prezzo e, se del caso, sulle promozioni e sugli sconti. Le informazioni contrattuali fondamentali sono messe in evidenza dal fornitore.
6. I fornitori offrono ai clienti finali un’ampia gamma di metodi di pagamento. I metodi di pagamento non devono creare discriminazioni tra i consumatori. Ai clienti vulnerabili di cui all’ della presente direttiva e ai clienti in condizioni di povertà energetica può essere concesso un trattamento più favorevole. Eventuali differenze negli oneri relativi ai metodi di pagamento o ai sistemi di prepagamento devono essere oggettive, non discriminatorie e proporzionate e non superare i costi diretti a carico del beneficiario per l’uso di uno specifico metodo di pagamento o di un sistema di prepagamento, in conformità dell’ della direttiva (UE) 2015/2366 del Parlamento europeo e del Consiglio (46).
7. I clienti civili che hanno accesso ai sistemi di prepagamento non sono messi in condizioni di svantaggio dai sistemi di prepagamento.
8. I fornitori offrono ai clienti finali condizioni generali eque e trasparenti, che sono fornite in un linguaggio semplice e univoco e non devono contenere ostacoli non contrattuali all’esercizio dei diritti dei consumatori, come ad esempio un’eccessiva documentazione contrattuale. I clienti sono protetti dai metodi di vendita sleali o ingannevoli.
9. I clienti finali hanno diritto a un buon livello di prestazione dei servizi e gestione dei reclami da parte del proprio fornitore. I fornitori gestiscono i reclami in modo semplice, equo e rapido.
10. I clienti civili di gas naturale ricevono dai fornitori informazioni adeguate sulle misure alternative per evitare la disconnessione con sufficiente anticipo rispetto alla data prevista di interruzione della fornitura. Tali misure alternative possono includere informazioni su fonti di sostegno per evitare la disconnessione, sistemi di prepagamento, audit energetici, servizi di consulenza energetica, piani di pagamento alternativi, consulenza per la gestione dell’indebitamento o moratorie della disconnessione e non devono comportare costi supplementari per i clienti confrontati a una disconnessione.
11. I clienti finali ricevono dai fornitori una fattura di conguaglio definitivo a seguito di un eventuale cambio di fornitore non oltre sei settimane dopo aver effettuato il cambio.
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