Art. 12
Rete di sostegno tecnico
In vigore dal 5 lug 2024
Rete di sostegno tecnico
1. Gli Stati membri istituiscono helpdesk a due livelli distinti:
a)
un helpdesk di «livello 1» è disponibile per fornire sostegno tecnico agli agenti delle autorità competenti in caso di questioni operative;
b)
un helpdesk di «livello 2» è disponibile per fornire sostegno:
i)
agli helpdesk di «livello 1» che sostengono gli agenti addetti ai controlli;
ii)
agli helpdesk di «livello 1» istituiti dai proprietari delle piattaforme eFTI al fine di fornire sostegno tecnico agli operatori economici.
2. La Commissione istituisce un helpdesk di «livello 3» che:
a)
fornisce sostegno tecnico agli helpdesk di «livello 2» per risolvere questioni operative legate al funzionamento dell’ambiente di scambio eFTI nel suo complesso, comprese le norme, le procedure e le specifiche funzionali e tecniche di attuazione, nonché l’insieme di dati comuni eFTI e i sottoinsiemi di dati eFTI di cui agli atti di esecuzione e delegati adottati a norma del regolamento (UE) 2020/1056;
b)
svolge un ruolo di facilitatore per le questioni operative che riguardano due o più Stati membri e per le quali è necessario un coordinamento a livello di Unione, comprese l’interoperabilità tecnica dei gate eFTI e la comunicazione tra i gate eFTI;
c)
interagisce con i servizi della Commissione che forniscono software dedicato o specifiche dei prodotti utilizzati dall’ambiente di scambio eFTI, come eDelivery.
3. Gli helpdesk di «livello 1» e di «livello 2» si mettono anche in contatto tra loro per risolvere questioni di interesse comune ai rispettivi livelli.
4. La disponibilità degli helpdesk è sincronizzata in tutta l’Unione al fine di garantire un periodo minimo di disponibilità comune durante i giorni lavorativi tra le ore 10:00 e le ore 16:00 secondo l’ora dell’Europa centrale (CET/CEST), fatta eccezione per le festività nazionali. Durante i finesettimana e le festività nazionali è disponibile un servizio di emergenza in cui almeno un membro del personale soggetto a reperibilità sarà disponibile per questioni urgenti che compromettono gravemente il funzionamento dell’ambiente di scambio eFTI a livello nazionale o di Unione.
5. Tutti gli helpdesk utilizzano strumenti di assistenza dedicati che consentono di identificare in modo univoco e seguire ogni richiesta di assistenza tecnica, anche quando la risoluzione di una richiesta comporta una comunicazione tra gli helpdesk.
6. Gli helpdesk tengono un registro di tutte le richieste di assistenza e del loro storico e compilano regolarmente relazioni sulle loro attività.
7. Gli Stati membri comunicano tra loro e alla Commissione i dati di contatto dei rispettivi helpdesk di «livello 2».
8. La data di inizio della disponibilità degli helpdesk è la data di cui all’, paragrafo 1, del regolamento (UE) 2020/1056. L’adeguatezza del periodo minimo di disponibilità comune degli helpdesk è valutata entro dodici mesi da tale data.
Storico versioni
Questo articolo non ha mai subito modificazioni dalla sua pubblicazione.
Le tue annotazioni
Proeli:reg_impl:2024:1942:oj#art-12