Art. 21
Diritti contrattuali di base per il riscaldamento, il raffrescamento e l'acqua calda per uso domestico
In vigore dal 13 set 2023
Diritti contrattuali di base per il riscaldamento, il raffrescamento e l'acqua calda per uso domestico
1. Fatte salve le norme dell'Unione relative alla tutela dei consumatori, nella fattispecie la direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio (42) e la direttiva 93/13/CEE del Consiglio (43), gli Stati membri provvedono affinché ai clienti finali e, ove esplicitamente menzionati, agli utenti finali siano riconosciuti i diritti di cui ai paragrafi da 2 a 9 del presente articolo.
2. I clienti finali hanno il diritto a un contratto con il loro fornitore che specifichi:
a)
l'identità, l'indirizzo e i dati di contatto del fornitore;
b)
i servizi forniti e i livelli di qualità del servizio inclusi;
c)
i tipi di servizio di manutenzione inclusi nel contratto senza oneri aggiuntivi;
d)
i mezzi per ottenere informazioni aggiornate su tutte le tariffe vigenti, gli addebiti per manutenzione e i prodotti o servizi a pacchetto;
e)
la durata del contratto, le condizioni di rinnovo e di risoluzione del contratto e dei servizi, ivi compresi i prodotti o servizi offerti a pacchetto con tali servizi, nonché se sia consentito risolvere il contratto senza oneri;
f)
l'indennizzo e le modalità di rimborso applicabili se i livelli di qualità del servizio stipulati non sono raggiunti, anche in caso di fatturazione imprecisa o tardiva;
g)
le modalità di avvio di una procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie conformemente all';
h)
informazioni sui diritti dei consumatori, incluse le informazioni sulla gestione dei reclami e su tutti gli aspetti di cui al presente paragrafo, chiaramente indicate sulla fattura o nel sito web dell'impresa e comprendenti i recapiti o il collegamento al sito web dei punti unici di contatto di cui all', paragrafo 3, lettera e);
i)
i dati di contatto che consentono al cliente di individuare gli sportelli unici pertinenti di cui all', paragrafo 3, lettera a).
Le condizioni dei fornitori devono essere eque e comunicate ai clienti finali in anticipo. Le informazioni di cui al presente paragrafo sono trasmesse prima della conclusione o della conferma del contratto. Anche qualora il contratto sia concluso mediante un intermediario, tali informazioni sono comunicate prima della stipulazione del contratto.
I clienti finali e gli utenti finali ricevono una sintesi delle principali condizioni contrattuali, tra cui prezzi e tariffe, comprensibile e in un linguaggio semplice e conciso.
I clienti finali ricevono una copia del contratto e informazioni chiare, in modo trasparente, sui prezzi e sulle tariffe vigenti e sulle condizioni tipo per quanto riguarda l'accesso ai servizi di riscaldamento, raffrescamento e acqua calda per uso domestico e l'uso di tali servizi.
Gli Stati membri decidono chi è responsabile di fornire le informazioni di cui al presente paragrafo agli utenti finali senza un contratto diretto o individuale con un fornitore, su richiesta, in modo appropriato e gratuito.
3. I clienti finali ricevono adeguata comunicazione dell'intenzione di modificare le condizioni contrattuali. I fornitori avvisano direttamente i loro clienti finali, in maniera trasparente e comprensibile, di eventuali adeguamenti del prezzo di fornitura e dei motivi e prerequisiti di tale adeguamento e della sua entità, in tempo utile e comunque entro due settimane, o entro un mese nel caso dei clienti civili, prima della data di applicazione dell'adeguamento. I clienti finali informano senza ritardo gli utenti finali delle nuove condizioni.
4. I fornitori offrono ai clienti finali un'ampia gamma di metodi di pagamento. I metodi di pagamento non devono creare discriminazioni indebite tra i consumatori. Eventuali differenze negli oneri relativi ai metodi di pagamento o ai sistemi di prepagamento devono essere oggettive, non discriminatorie e proporzionate e non superano i costi diretti a carico del beneficiario per l'uso di uno specifico metodo di pagamento o di un sistema di prepagamento, in conformità dell'articolo 62 della direttiva (UE) 2015/2366 del Parlamento europeo e del Consiglio (44).
5. Ai sensi del paragrafo 4, i clienti civili che hanno accesso ai sistemi di prepagamento non sono messi in condizioni di svantaggio dai sistemi di prepagamento.
6. Ai clienti finali e, se del caso, agli utenti finali sono offerte condizioni generali eque e trasparenti, che sono fornite in un linguaggio semplice e univoco e non contengono ostacoli non contrattuali all'esercizio dei diritti dei consumatori, come ad esempio un'eccessiva documentazione contrattuale. Gli utenti finali che ne facciano richiesta hanno accesso alle condizioni generali. I clienti finali e gli utenti finali sono protetti dai metodi di vendita sleali o ingannevoli. Ai clienti finali con disabilità sono fornite in formato accessibile tutte le informazioni pertinenti relative al loro contratto con il fornitore.
7. I clienti finali e gli utenti finali hanno diritto a un buon livello di prestazione dei servizi e gestione dei reclami da parte del proprio fornitore. I fornitori gestiscono i reclami in modo semplice, equo e rapido.
8. Le autorità competenti garantiscono l'applicazione delle misure di tutela dei consumatori stabilite nella presente direttiva. Le autorità competenti agiscono in modo indipendente dagli interessi di mercato.
9. In caso di disconnessione pianificata, i clienti finali interessati ricevono informazioni adeguate sulle misure alternative con sufficiente anticipo, al più tardi un mese prima della disconnessione pianificata e senza costi aggiuntivi.
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